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18. Mai 2011 | 14:19 Uhr

Aus der Serie Unternehmertum „Sina Kistner – ZweiFliegenEineKlappe!

Ein Lächeln für den Kunden…

„Lächeln Sie zuerst und gehen Sie dann auf den Kunden zu/ ins Besprechungszimmer/ nehmen den Hörer ab, etc.“ So oder so ähnlich haben wir das schon oft gelesen oder gehört. In Fachzeitschriften, auf Seminaren. Oder wir haben es unseren Mitarbeitern als wichtigen Tipp mitgegeben. Wunderbar. Behalten Sie das bei! Kommunizieren Sie mit Kunden/ Auftraggebern/ Kollegen/ Mitarbeitern/ Vorgesetzten stets mit einer positiven Einstellung – dem Lächeln im Herzen.

Doch was ist mit der schriftlichen Kommunikation? Schreiben Sie auch sonnig, aufrichtig, freundlich – lächelnd? Wie sehen Ihre Briefe aus, die beispielsweise an Kunden verschickt
werden? Von der Auftragsbestätigung bis zur Mahnung? Beachten Sie auch hierbei immer, dass Sie sich gegenüberstehen. Wer den Brief in Händen hält (oder die eMail auf dem Bildschirm liest) steht Ihnen unsichtbar und zeitlich versetzt gegenüber. Also lächeln Sie. Auch in Ihren Worten.

Ich gebe Ihnen zwei Beispiele, die verbreitet sind und an die wir uns alle gewöhnt haben:

„Anbei erhalten Sie dies und das zur Kenntnisnahme und weiteren Veranlassung.“ (Mein Lieblingsabschreckungsbeispiel übrigens.) So, was bedeutet das jetzt? Was soll ich denn veranlassen? Oder soll ich gar etwas unterschreiben und zurückschicken? Was immer es ist, vergessen Sie solche Floskeln und sprechen Sie klar aus, was Sie vom Leser wollen, ohne dabei in den Befehlston zu verfallen. Dass etwas anbei liegt, brauchen Sie übrigens kaum erwähnen. Wer den Brief in den Händen hat, hat bereits gesehen (und beim Öffnen des Umschlags bereits begriffen), dass dieser noch Anlagen hat.

„Vielen Dank für den uns erteilen Auftrag. Die Lieferung wird wie vereinbart voraussichtlich in KW 32 bei Ihnen eintreffen. Sollten Sie noch Fragen oder Änderungswünsche haben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. …“ Bleiben Sie besser selbstbewusst und kundenfreundlich, in dem Sie Informationen geben, statt verklausulierte Duckmäuserei zu betreiben. Zur Verfügung stehen wir wahrlich niemandem tatsächlich…

Deshalb lieber so:
„Wir freuen uns Ihnen dies und das in KW 32 zu liefern. Bitte nennen Sie uns noch einen Ansprechpartner, dem wir den genauen Lieferzeitpunkt nennen, damit Sie den Empfang
und die Montage von dies und das gut planen können.

Bei Fragen oder Änderungswünschen, rufen Sie Frau Soundso (Tel. 123456) an. Wir finden für fast alle Herausforderungen die passende Lösung. …“

Wir leben im Jahr 2011, schreiben Sie auch so. Und vergessen Sie das Lächeln nicht…

Sina Kistner
http://www.zweifliegeneineklappe.de

Sina Kistner hilft Unternehmern, kundenfreundlich zu werden und zu bleiben. Mit Schulungen, Impulsvorträgen und Coachings. Ihre Leidenschaft liegt in der Unternehmenskommunikation.







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