Aktives Empfehlungsmarketing

5 praktische Tipps, wie Sie dem Zufall auf die Sprünge helfen

Die wirkungsvollste Form des Marketing ist nach wie vor die Weiterempfehlung. Sie genießt die höchste Glaubwürdigkeit bei Interessenten, kostet wenig und hat eine hohe Erfolgsquote.

Interessanterweise wird dieser Bereich trotzdem in vielen Unternehmen stiefmütterlich behandelt. Ob eine Weiterempfehlung erfolgt oder nicht, bleibt dem Zufall überlassen. Und eher wird Geld für Inserate ausgegeben oder eine aufwendige Werbebroschüre erstellt, als diese Energie in die Entwicklung einer Empfehlungsstrategie zu stecken.

Nutzen Sie diese praktischen Tipps, um Ihre Kunden zur Weiterempfehlung zu animieren und ihre besten Werbeträger zu werden.

Tipp Nr. 1 – Die Servicequalität stimmt

Die erste Frage, die sich stellt ist, was Kunden davon abhält, eine Empfehlung auszusprechen.

So banal es klingt: Ihre Kunden müssen spüren, dass Sie Zeit für sie haben. Ansonsten hätten sie das Gefühl, sich mit einer Empfehlung – also zusätzlicher Arbeit für Sie – ins eigene Fleisch zu schneiden.

Leichte Erreichbarkeit, diszipliniertes Rückrufverhalten und die Einhaltung zugesagter Termine sind also unabdingbare Voraussetzung. Damit signalisieren Sie, dass grundsätzlich die Kapazität für weitere Kunden vorhanden ist.

Tipp Nr. 2 – Erfolgskennzahlen ermitteln

Nur was wir messen können, können wir auch managen. Damit Sie die Wirksamkeit Ihrer Aktivitäten überprüfen können, brauchen Sie entsprechende Messgrößen.

„Darf ich fragen, wie Sie auf uns aufmerksam geworden sind?“ Diese Frage ist das Herzstück jedes Marketingplans. Denn sie zeigt, welche Maßnahmen erfolgreich sind und welche nicht. Bei jedem Telefonat bzw. Erstgespräch gehört sie am Anfang gestellt und das Ergebnis zentral festgehalten. Am besten schulen Sie Ihre Mitarbeiter, wie das Telefonat mit einem Interessenten optimal abläuft.

So weit möglich, halten Sie in dieser Auswertung nicht nur fest, wer und wie oft sie empfiehlt, sondern auch mit welchen Worten die Kunden Ihr Unternehmen positiv beschreiben. Dadurch erkennen Sie Ihre Stärken und den Nutzen aus Kundensicht und können das bei Ihrer Öffentlichkeitsarbeit weiter verwenden, z.B. als Argumente und Referenzen auf Ihrer Webseite.

Tipp Nr. 3 – Liefern Sie positiven Gesprächsstoff

Die meisten Kunden sind passive Empfehler. D.h.sie sind grundsätzlich zufrieden und bestätigen das, wenn sie von anderen danach gefragt werden. Ansonsten sehen sie aber keinen Anlass, von sich aus über das Unternehmen zu berichten – in einer Studie war in diesem Zusammenhang von „Gelangweilt Zufrieden“ die Rede.

Mundpropaganda beginnt immer dann, wenn es etwas Besonderes, Außergewöhnliches zu berichten gibt. Bieten Sie Servicequalität mit der Sie die Erwartungen übertreffen und überraschen Sie Ihre Kunden mit Aufmerksamkeiten, die ihn verblüffen.

Der Fliesenleger, der eine kleine Quietscheente ins frisch geflieste Bad legt. Der Metzger, der an manchen Tagen Rubbellose mit den Worten „Heute schon Schwein gehabt“ verteilt. Oder der Installateur, der morgens Semmeln zum Frühstück für die Familie mitbringt. Der Fantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, die große Wirkung erzielen.

Tipp Nr. 4 – Die ultimative Frage

Eine Weiterempfehlung ist Ausdruck höchster Zufriedenheit. Fred Reichheld hat in seinem Buch „Die ultimative Frage“ festgestellt, dass diejenigen Unternehmen mit den höchsten Empfehlungsquoten langfristig die erfolgreichsten sind.

Nutzen Sie den Abschluss eines Auftrags, in dem Sie um ein Feed-Back bitten. Erstellen Sie sich dazu ein entsprechendes Formular, mit einer Zufriedenheitsskala folgender Art:

Wie zufrieden sind Sie mit unserer Leistung auf einer Skala von 1 bis 10,

wobei 1 bedeutet „Ich werde Sie kein weiteres Mal beauftragen“ und

10 bedeutet „Ich empfehle Sie aktiv weiter“.

Die meisten Kunden antworten auf dieser Skala mit 7 oder 8 und drücken damit ihre normale (passive) Zufriedenheit aus. Das gibt Ihnen die Chance jetzt zu fragen: „Und was können wir tun, damit Sie uns in Zukunft mit einer 10 bewerten?“

So sind sie mitten im Gespräch über Weiterempfehlung ohne dass es aufdringlich wirkt. Und der Kunde macht sich Gedanken darüber, ob er nicht doch jemanden kennt, dem er von den tollen Leistungen Ihrer Firma erzählen könnte.

Tipp Nr. 5 – Bedanken Sie sich angemessen

In der ein oder anderen Form wird sich wohl jeder für eine Empfehlung bedanken. Sei es telefonisch oder beim nächsten Treffen. Meist bleibt es aber dem Zufall überlassen, ob und in welcher Form das Dankeschön erfolgt.

Dabei bietet sich genau an dieser Stelle die Chance aus passiven Empfehlern aktive zu machen. Stellen Sie erstens sicher, dass jede Empfehlung schriftlich gewürdigt wird. Eine Karte mit dem Text „Herzlichen Dank. Eine Weiterempfehlung ist die schönste Art Zufriedenheit auszudrücken. Wir werden alles tun, damit sich Herr / Frau …ebenso gut betreut fühlt wie Sie.“ signalisiert dem Kunden nämlich: „Mach weiter so“.

Ansonsten vermitteln Sie Ihrem Mandanten die Botschaft, dass Ihnen die Weiterempfehlung gleichgültig ist. Und er wird in der Konsequenz damit aufhören.

Verbinden Sie zweitens diesen Brief mit einem Geschenk, das er mit anderen teilen kann, beispielsweise eine Flasche Wein mit zwei Gläsern, ein Gutschein für zwei zum Brunch oder zwei Eintrittskarten für ein Konzert.

Und nicht vergessen: Die Mitarbeiter einbeziehen

Wenn Ihre Kunden Sie weiterempfehlen, weil sie zufrieden oder gar begeistert sind, zeigt das, dass Sie Ihre Arbeit gut machen. Aber nicht nur Sie, sondern auch Ihre Mitarbeiter. Bedanken Sie sich persönlich und ggf. mit einem kleinen Präsent also auch bei dem Mitarbeiter, der diesen Kunden bedient hat. Sie werden merken, dass die Mitarbeiter dadurch sensibilisiert werden, ihre Kunden noch aufmerksamer zu betreuen.

Quelle: http://www.steuerausblick.de/wordpress/?p=2240